Continuo vs. Continuado – Parte II

No meu post anterior (“Continuo vs. Continuado – Parte I”) questionei como se pode evitar a obsolescência da informação contida nos sistemas utilizados na gestão de serviços.

Na minha opinião há duas formas de manter o valor destes sistemas.

Uma possibilidade é aumentar a motivação dos responsáveis pela actualização contínua dos dados, recorrendo para isso a penalizações, prémios, raspanetes, palmadinhas nas costas, etc. Desejo-vos “boa sorte” caso optem por esta abordagem.

Outra possibilidade é ter a consciência de que será praticamente impossível manter a informação continuamente actualizada e adoptar a estratégia da actualização continuada. Se pudermos viver com o facto que existirá uma degradação da informação até à próxima actualização, podemos instituir um processo de actualização periódica, em que garantidamente a informação é de novo actualizada e o valor da informação e do sistema é reposto. A existência de um período explícito de actualização faz com que a tarefa seja integrada no plano de trabalhos (efectivamente gerido), em vez de ser encarado como algo que deve ser feito continuamente, sem um método de controlo efectivo.

A confiança na informação por parte dos utilizadores manter-se-á assim em níveis aceitáveis, desde que a periodicidade de actualização seja ajustada à necessidade e o investimento para efectuar as actualizações pouco significativo.

Pode esta abordagem ser aplicada a todos os sistemas? Não, como é natural. Conheço um sem número de sistemas de tempo real (e não só) onde a informação tem de ser actualizada continuamente. No entanto, estou em crer que na grande maioria dos sistemas actualizados manualmente, uma actualização continuada funcionará melhor do que uma actualização continua.

Fica aqui a ideia, para pensarem nela.

Continuo vs. Continuado

Quantas vezes deixaram de utilizar uma determinada fonte de informação porque sabem que esses dados ficaram desactualizados?

 

Quantos sistemas de informação caíram no esquecimento porque a informação que neles constava não possuía um processo de actualização eficiente e perdeu o valor com o decorrer do tempo?

 

Quantas vezes se questionaram porque é que os levantamentos exaustivos de informação são frequentemente tempo e dinheiro deitado ao lixo, porque ninguém é responsabilizado pela sua manutenção?

 

A resposta é, normalmente, muitas vezes.

 

Eu tenho a opinião de que tal se deve principalmente à ideia optimista do impulsionador do projecto, que os dados seriam actualizados continuamente pelos responsáveis pela sua obtenção.

 

O problema é que, normalmente, o valor de negócio do sistema é alto para quem utiliza a informação e baixo para quem têm a responsabilidade de inserir as actualizações manuais dos dados. Para essas pessoas, que introduzem os dados, é provavelmente que seja apenas mais um aborrecimento que inventaram para os chatear. Por isso não é surpreendente que se a motivação de quem tem que manter os dados actualizados continuamente seja baixa, o que leva invariavelmente ao desleixo e à desactualização progressiva dos dados, até, finalmente, ao total descrédito da fonte de informação. Adeus sistema… e paz à sua alma.

 

Há solução para este problema?

 

É algo que tenciono abordar no meu próximo post.

Maturidade da Gestão de Serviço de TI

Quando tomamos contacto com boas práticas de Gestão de Serviço de Tecnologias de Informação (TI) e olhamos para o cenário, neste âmbito, das Organizações que conhecemos, num primeiro momento temos a sensação que está tudo por fazer. Num segundo momento, acalmam-nos, dizem-nos que não é tudo novo, que algumas das práticas recomendadas ao nível dos processos de Gestão já existem, se bem que de forma pouco estruturada. Podemos, assim, colocar a questão de como avaliar a maturidade das Organizações, neste contexto.

A implementação de boas práticas de Gestão de Serviço de TI (ITSM), de que o ITIL é um modelo de referência, passa imperiosamente, e a priori, por uma decisão estratégica, devidamente suportada por um business case, que evidencie benefícios futuros efectivos, quantitativos e qualitativos, tangíveis e intangíveis.

ITIL Service Design

Conseguida esta fundamentação e um claro suporte por parte da Gestão, o programa de ITSM deve iniciar-se com uma visão bem definida em termos dos objectivos a atingir.  Subsequentemente deverá ser feita uma avaliação do estado de arte da Organização, da sua maturidade, para que seja possível identificar os hiatos a estreitar, no caminho para os objectivos traçados.

Para identificar o estado actual das práticas de Gestão de Serviço de Sistemas e Tecnologias de Informação pode ser utilizado o modelo PMF (Process Maturity Framework – descrito na publicação ITIL Service Design), que será abordado na segunda parte deste artigo.

OGC inicia revisão do ITIL v3

Call for Participants

A OGC iniciou o processo de selecção de autores e revisores, que irá dar lugar a uma nova edição do ITIL (IT Infrastructure Library), a conhecida framework de Gestão de Serviços de TI de que é detentora.

O objectivo desta actualização será a resolução das questões levantadas pelos utilizadores através do registo de controlo de alterações disponível em www.best-management-practice.com, pelo que a nova edição terá carácter incremental,  não representando por isso uma nova versão da framework.

Para além dos autores e revisores, cuja consulta em curso visa identificar, estarão também envolvidos mentores, que participaram na elaboração da última revisão da framework, que terão por papel assegurar a continuidade da framework.

Para mais informações consulte o Call for Participants

OGC retira do mercado exames e publicações ITIL v2

Datas em que deverão deixar de estar disponíveis os exames:

• Fundamentos de ITIL v2 – 30 de Junho de 2010*
• Manager ITIL v2 – 31 de Agosto de 2010*
• Practitioner ITIL V2 – 31 de Dezembro de 2010*
• Bridge de Fundamentos ITIL v2 – v3 – 31 de Dezembro de 2010*
• Bridge de Manager v2 – v3 – 30 de Junho de 2011

*as repetições destes exames deverão estar disponíveis até 30 de Junho de 2011.

As publicações “Service Support” e “Service Delivery” serão retiradas a 30 de Junho de 2011, estando posteriormente disponíveis para impressão a pedido ou em formato electrónico.

Mais informação em http://www.itsmfi.org/content/ogc-announces-phased-withdrawal-itil-v2-exams-itsmf-international-conference

Curso de Auditores ISO/IEC 20000 em Dezembro

A itSMF Portugal irá realizar um curso de Auditores ISO/IEC 20000 nos dias 9 e 10 de Dezembro.

Este curso destina-se a auditores de TI que pretendam realizar auditorias internas ou externas de ISO/IEC 20000.

Mais informação (em inglês) disponíveis em: http://events.linkedin.com/ISO-IEC-20000-Auditor-Course/pub/142490

Software ITIL

A OGC e o APM Group confirmaram que o novo esquema de certificação ITIL para software já está operacional, permitindo aos produtores de software para a gestão de serviços de TI certificarem os seus produtos.

Pessoalmente a ideia desagrada-me. As ferramentas não criam os processos. Ter software com “selo ITIL” ajuda a criar a falta noção de que adoptámos ITIL, o que requer uma maior “quantidade” de gestão da mudança do que de funcionalidades.

Mais informação em:
http://www.best-management-practice.com/?FO=1274034&DI=620145
http://www.itil-officialsite.com/SoftwareScheme/ITILSoftwareScheme.asp

A Gestão de Alterações e os Sete Erres

Cortina de Chuva - por Délcio G.P. Filho, Some Rights Reserved - Attribution

O grau de eficácia do processo de Gestão de Alterações pode ser aferido mediante os sete “erres” da Gestão de Alterações, uma abordagem simples que pode ajudar na análise do risco e impacto associado a cada alteração.

Introduzidas por Brian Johnson na última publicação da ITIL v2 “Business Perspective II“, as sete questões são:

1. Quem REQUISITOU a alteração?

2. Qual a RAZÃO para a alteração?

3. Qual o RESULTADO esperado da alteração?

4. Quais são os RISCOS associados à alteração?

5. Que RECURSOS são necessários para realizar a alteração?

6. Quem é RESPONSÁVEL pela agregação, testes e implementação da alteração?

7. Qual é a RELAÇÃO entre esta alteração e outras alterações?

As respostas às três questões iniciais (Quem? Porquê? O quê? ) sustentam em particular a actividade de análise dos pedidos de alteração. As demais questões concentram no planeamento da alteração em si, nos riscos e respectivo impacto (negócio, financeiro, técnico, em outros serviços,…), tendo em conta o contexto global das alterações em curso.

Quanto mais cedo tivermos estas respostas no ciclo de vida da alteração, inclusive antes de aprovação formal, mais eficaz será a decisão.

A Gestão de Alterações, qual Branca de Neve, contará assim com sete inestimáveis ajudantes, que lhe permitirão recuperar de maçãs envenenadas…

Benefícios do ITIL (facto ou ficção?)

Conhece algum caso português em que foi feita a medição dos benefícios da implementação do ITIL? Sim? Partilhe connosco, deixando um comentário a este post.

O Estado da Nação ITIL

Segundo um inquérito realizado pela Hornbill, para o qual a itSMF contribuiu, apesar da abordagem de ciclo de vida à gestão dos serviços ser a principal razão mencionada para adoptar ITIL v3, a maioria das implementações “ITIL v3″ falham na implementação dessa mesma abordagem.

Mais preocupante será, no entanto, que, apesar de 13% dos inquiridos terem adoptado o ITIL v3 de raiz e 31% afirmarem ter passado de v2 para v3, 17% dos inquiridos afirma que não considera provável, ou até que terá decidido não adoptar a nova versão.

Pode encontrar um whitepaper sobre o inquérito em http://www.hornbill.com/itilstate