Adopção ITIL: por onde começar?

Grande parte das Organizações em Portugal fala em implementar ITIL. O desafio está em saber por onde começar a implementação da ITIL sem que as organizações se percam na complexidade de um projecto demasiado ambicioso.

A implementação da ITIL não passa apenas por contratar profissionais com formação e experiência na definição e implementação de processos ITIL, ou pela aquisição de soluções que suportam a ITIL. A estratégia para implementar a ITIL deverá passar pelo envolvimento e compromisso da Direcção da Organização e da Direcção dos Sistemas de Informação, que devem reconhecer as vantagens na implementação de boas práticas com vista a melhorar o serviço que prestam. Quando a organização decide pela implementação da ITIL deverá formar e sensibilizar as suas equipas para que compreendam o projecto e os resultados esperados.

Antes de definirmos quais os processos ou soluções a implementar devemos realizar uma análise ao estado de maturidade da organização, no que respeita aos sistemas de informação (processos, tecnologia e pessoas), e definir objectivos tangíveis, de forma a implementar progressivamente os processos e/ou soluções. Todas as organizações são diferentes e, por este motivo, não devemos implementar a ITIL como uma receita. Devemos analisar os serviços que são disponibilizados, criticidade, importância, dimensão, orçamento, entre outros, de forma a desenhar o processo de implementação.

Para demonstrar o valor da ITIL nas organizações é possível iniciar a sua implementação com Quickwins e desta forma alavancar projectos com maior impacto. Por exemplo: implementar Service Desk e focar na gestão de incidentes, registar e gerar métricas sobre todos os incidentes e pedidos de serviço, definir procedimentos para escalar e alocar os incidentes, partilhar informações com vários departamentos. Após este processo institucionalizado, podemos avançar para a Gestão de Problemas e assim sucessivamente.

Em Portugal temos organizações nos mais diferentes níveis de maturidade no que toca a ITIL. Tenho constatado que muitas organizações têm os seus processos da ITIL V2 bem definidos e institucionalizados, sobretudo no que respeita ao Service Support: Service Desk, Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Gestão de Configurações, Gestão de Alterações e Gestão de Versões, mas o mesmo não se passa com os processos de Service Delivery. Já existem também algumas organizações nacionais a pensar na ITIL V3, que se apresenta bastante mais abrangente.

A implementação da ITIL depende de vários factores. Na minha opinião, um dos mais importantes prende-se com o investimento que a organização está disposta a fazer para implementar processos que têm como objectivo garantir a qualidade dos serviços, a melhoria contínua da qualidade, a inovação dos serviços disponibilizados e os novos produtos que são fornecidos pela organização.

Independentemente da organização em causa, a questão principal ao iniciar a implementação  deverá ser: temos consciência do estado de maturidade da nossa organização?