Dez Factos Elementares que Deve Saber Sobre ITIL

(ou dito de outra forma, “ITIL para tótós”)

Se a Framework ITIL ainda não lhe é familiar, aqui tem a lista das coisas que lhe poderão causar embaraço, caso não as saiba:

1. ITIL significa “biblioteca de infra-estrutura de tecnologias de informação” (Information Technology Infrastructure Library, em inglês).
2. Consiste num conjunto de recomendações consideradas boas práticas pela comunidade de gestão de serviços de TI, aplicáveis a todos os sectores de actividade. Estas recomendações foram recolhidas num processo de consulta em que a itSMF desempenhou um papel chave e encontram-se publicadas num conjunto de 5 livros, acompanhado por diversas publicações complementares.
3. A versão actual do ITIL (designada versão 3, ou v3) define um ciclo de vida dos serviços TI, sendo cada etapa deste ciclo detalhada num conjunto de processos (alguns dos quais já existiam na versão 2). Verdade seja dita, a comunidade ITIL ainda não digeriu completamente a v3, que representou um salto conceptual significativo face à v2.
4. Não há uma forma correcta única de implementar ITIL, uma vez que a adopção do ITIL por qualquer organização requer interpretação e customização das boas práticas à organização.
5. A adopção do ITIL é usualmente parcial pois é praticamente impossível “ter tudo” e ainda conseguir um ROI favorável. A selecção do que se deverá adoptar (que processos, por exemplo) é uma das questões mais importantes a que qualquer organização tem de responder para poder implementar ITIL com sucesso, questão essa que tem uma resposta diferente para cada organização.
6. A capacitação de pessoas é uma forma comum de iniciar a adopção do ITIL, estando disponíveis em Portugal (e em muitos outros países) certificações ITIL para indivíduos. O percurso de certificação inicia-se com um curso sobre Fundamentos de ITIL (também designados Foundations, ou Fundamentals) e a realização de um exame de resposta múltipla, com a aprovação do qual se obtém a certificação. Uma vez conseguida esta certificação há uma panóplia de outros cursos e certificações que permitem dar continuidade ao desenvolvimento através da aquisição de competências específicas.
7. A formação e as certificações ITIL são relevantes principalmente para os gestores de TI, mas os técnicos também devem conhecer os princípios, conceitos e a estrutura. , de modo a compreenderem o seu papel “no grande esquema das coisas” e poderem assim maximizar o seu contributo, contribuindo .
8. Não se podem certificar empresas em ITIL, uma vez que a implementação do ITIL é diferente em cada empresa, não havendo por isso uma checklist universal de implementação correcta, que é a base de qualquer processo de auditoria/certificação.
9. A certificação para empresas mais próxima do ITIL é a certificação em ISO/IEC 20000, norma essa que se baseia no ITIL, mas com a pequena/grande diferença de não permitir qualquer adaptação.
10. Não existem ferramentas certificadas para ITIL (software, por ex.), porque na implementação do ITIL o que é correcto numa organização poderá não ser noutra. Apesar disso, ao longo do tempo tem existido quem tente passar a ideia que tal certificação existe. Tenha cuidado porque implementar uma ferramenta é diferente de implementar um processo.

Inspirado no velhinho e actualmente obsoleto “10 things you should know about ITIL”, por Tom Mochal.