Quando tomamos contacto com boas práticas de Gestão de Serviço de Tecnologias de Informação (TI) e olhamos para o cenário, neste âmbito, das Organizações que conhecemos, num primeiro momento temos a sensação que está tudo por fazer. Num segundo momento, acalmam-nos, dizem-nos que não é tudo novo, que algumas das práticas recomendadas ao nível dos processos de Gestão já existem, se bem que de forma pouco estruturada. Podemos, assim, colocar a questão de como avaliar a maturidade das Organizações, neste contexto.
A implementação de boas práticas de Gestão de Serviço de TI (ITSM), de que o ITIL é um modelo de referência, passa imperiosamente, e a priori, por uma decisão estratégica, devidamente suportada por um business case, que evidencie benefícios futuros efectivos, quantitativos e qualitativos, tangíveis e intangíveis.
ITIL Service Design
Conseguida esta fundamentação e um claro suporte por parte da Gestão, o programa de ITSM deve iniciar-se com uma visão bem definida em termos dos objectivos a atingir. Subsequentemente deverá ser feita uma avaliação do estado de arte da Organização, da sua maturidade, para que seja possível identificar os hiatos a estreitar, no caminho para os objectivos traçados.
Para identificar o estado actual das práticas de Gestão de Serviço de Sistemas e Tecnologias de Informação pode ser utilizado o modelo PMF (Process Maturity Framework – descrito na publicação ITIL Service Design), que será abordado na segunda parte deste artigo.
De acordo!