Nas duas partes anteriores deste artigo foi abordada a utilização da Process Maturity Framework para avaliar a maturidade dos processos nas cinco dimensões, segundo níveis definidos.
A título exemplificativo, apresentamos, para cada uma das dimensões referidas, o enquadramento correspondente ao nível de maturidade 3 (Definido):
Visão e Condução
- Objectivos formalmente acordados e documentados.
- Planeamento formalmente comunicado, acompanhado e revisto.
- Recursos adequados e devidamente orçamentados.
- Relatórios e revisões planeados e produzidos regularmente.
Processos
- Processos e procedimentos bem definidos e divulgados.
- Actividades regulares e planeadas.
- Documentação de (com) qualidade.
- Ocasionalmente acontecem processos proactivos.
Pessoas
- Papéis e responsabilidades claramente acordados e definidos.
- Objectivos formalizados.
- Planeamento formal da formação.
Tecnologia
- Recolha contínua de dados com definição de patamares de monitorização e alarmística.
- Armazenamento de dados consolidados para planeamento, análise de tendências e previsão.
Cultura
- Abordagem formalizada à orientação ao Cliente e ao Serviço.
Pensamos ser razoavelmente consensuais se dissemos que tudo o que respeita à Gestão de Serviço é relativamente simples (puro bom senso, dirão), o que não quer dizer que seja fácil. Julgo que este sentimento traduz a dificuldade inerente à operacionalização de novas práticas.
Contrariando aquele obstáculo, o modelo Process Maturity Framework permite endereçar e operacionalizar, na prática, a tarefa de estabelecer um baseline inicial de uma Organização, etapa fundamental no contexto de um programa de ITSM.
