Esta oferta, que será entregue no local da conferência, é valida para os pagamentos confirmados.

Informação sobre o programa e inscrições disponível em www.itsmf.pt

O APM Group Ltd (APMG), enquanto organismo oficial acreditado pela OGC para certificação de institutos de exames ITIL, acaba de divulgar as estatísticas (obrigatórias) relativas aos exames ITIL por tipo de exame. São números impressionantes: 192.355 exames realizados em 2009, apenas no que respeita ao ITIL V3. 85% respeitantes ao nível de entrada no ITIL, ITIL V3 Foundation in IT Service Management. 6% relativos ao V3 Foundation Bridge. De entre os “novos ” cursos” ITIL, o que apresenta maior expressão é o IV3 OSA (ITIL Operational Support and Analysis), com pouco mais de 1% do total de exames ITIL V3 realizados em 2009. Ao nível das qualificações intermédias, observa-se uma ligeira vantagem quanto ao número de exames na área do “lifecycle” (SS, SD, ST, CSI e SO) relativamente aos exames na área da “practice” (SOA, RCV, OSA, PPO).

Esquema de certificações ITIL v3

A título exemplificativo, apresentamos, para cada uma das dimensões referidas, o enquadramento correspondente ao nível de maturidade 3 (Definido):

Visão e Condução

• Objectivos formalmente acordados e documentados.
• Planeamento formalmente comunicado, acompanhado e revisto.
• Recursos adequados e devidamente orçamentados.
• Relatórios e revisões planeados e produzidos regularmente.

Processos

• Processos e procedimentos bem definidos e divulgados.
• Actividades regulares e planeadas.
• Documentação de (com) qualidade.
• Ocasionalmente acontecem processos proactivos.

Pessoas

• Papéis e responsabilidades claramente acordados e definidos.
• Objectivos formalizados.
• Planeamento formal da formação.

Tecnologia

• Recolha contínua de dados com definição de patamares de monitorização e alarmística.
• Armazenamento de dados consolidados para planeamento, análise de tendências e previsão.

Cultura

• Abordagem formalizada à orientação ao Cliente e ao Serviço.

Pensamos ser razoavelmente consensuais se dissemos que tudo o que respeita à Gestão de Serviço é relativamente simples (puro bom senso, dirão), o que não quer dizer que seja fácil. Julgo que este sentimento traduz a dificuldade inerente à operacionalização de novas práticas.

Contrariando aquele obstáculo, o modelo Process Maturity Framework permite endereçar e operacionalizar, na prática, a tarefa de estabelecer um baseline inicial de uma Organização, etapa fundamental no contexto de um programa de ITSM.

Para além de ser uma tarefa complexa, a implementação de processos redesenhados tem por vezes resultados inesperados e disruptivos, pois o que julgávamos ser feito afinal é apenas parte do “filme”.

Segundo o ITIL, um processo é um conjunto estruturado de actividades concebido para alcançar um objectivo específico, transformando um ou mais entradas definidas em saídas definidas.

Ainda segundo a mesma fonte, os processos são mensuráveis, proporcionam resultados específicos, têm clientes/intervenientes e respondem a eventos específicos.

…Mas em lado algum a definição diz que têm de estar no papel antes de serem realizados.

Dito isto, em terra com tradição de exploradores, há que reconhecer que a descoberta de processos é uma abordagem com enorme potencial.

A descoberta de processos consiste em mapear o tratamento dado às tais “entradas definidas” (um pedido de suporte, por exemplo) até que elas se transformem numa das saídas definidas (a colocação do registo do pedido no estado fechado, por exemplo).

Esta abordagem é particularmente interessante se for suportada por uma plataforma colaborativa, ao estilo Web 2.0, em que quem executa a tarefas indica o que faz, para quem envia o assunto em seguida e o que lhe solicita (autorizar, tratar, conhecer, etc.) Uma vez terminada a execução do processo, voilà! O processo está mapeado.

…Ou quase.

Para mapear o processo será necessário que o mesmo seja executado nas suas múltiplas variações, para se descobrir os diferentes percursos alternativos de tratamento. No entanto, se Pareto nos ensinou alguma coisa é que com 20% do esforço alcançaremos provavelmente 80% do resultado.

Fazer o levantamento do processo é a primeira parte.

Para “ITILizar” uma organização é necessário reformular os processos para introduzir boas práticas e melhorias continuadamente, o que será muito mais fácil se tivermos como ponto de partida a realidade, em vez de um conto bem contado.

• Visão e Condução
• Processos
• Pessoas
• Tecnologia
• Cultura

O estado de maturidade dos processos da Organização deverá ser classificado em cada uma destas cinco dimensões, de acordo com a seguinte escala:

1. Inicial
2. Reproduzível
3. Definido
4. Gerido
5. Optimizado

Notar que, desta forma, não só se estabelece um baseline, como se torna possível a realização de benchmark entre Organizações e a obtenção de, por exemplo, valores médios para empresas de determinado sector de Indústria.

Na minha opinião há duas formas de manter o valor destes sistemas.

Uma possibilidade é aumentar a motivação dos responsáveis pela actualização contínua dos dados, recorrendo para isso a penalizações, prémios, raspanetes, palmadinhas nas costas, etc. Desejo-vos “boa sorte” caso optem por esta abordagem.

Outra possibilidade é ter a consciência de que será praticamente impossível manter a informação continuamente actualizada e adoptar a estratégia da actualização continuada. Se pudermos viver com o facto que existirá uma degradação da informação até à próxima actualização, podemos instituir um processo de actualização periódica, em que garantidamente a informação é de novo actualizada e o valor da informação e do sistema é reposto. A existência de um período explícito de actualização faz com que a tarefa seja integrada no plano de trabalhos (efectivamente gerido), em vez de ser encarado como algo que deve ser feito continuamente, sem um método de controlo efectivo.

A confiança na informação por parte dos utilizadores manter-se-á assim em níveis aceitáveis, desde que a periodicidade de actualização seja ajustada à necessidade e o investimento para efectuar as actualizações pouco significativo.

Pode esta abordagem ser aplicada a todos os sistemas? Não, como é natural. Conheço um sem número de sistemas de tempo real (e não só) onde a informação tem de ser actualizada continuamente. No entanto, estou em crer que na grande maioria dos sistemas actualizados manualmente, uma actualização continuada funcionará melhor do que uma actualização continua.

Fica aqui a ideia, para pensarem nela.

Quantos sistemas de informação caíram no esquecimento porque a informação que neles constava não possuía um processo de actualização eficiente e perdeu o valor com o decorrer do tempo?

Quantas vezes se questionaram porque é que os levantamentos exaustivos de informação são frequentemente tempo e dinheiro deitado ao lixo, porque ninguém é responsabilizado pela sua manutenção?

A resposta é, normalmente, muitas vezes.

Eu tenho a opinião de que tal se deve principalmente à ideia optimista do impulsionador do projecto, que os dados seriam actualizados continuamente pelos responsáveis pela sua obtenção.

O problema é que, normalmente, o valor de negócio do sistema é alto para quem utiliza a informação e baixo para quem têm a responsabilidade de inserir as actualizações manuais dos dados. Para essas pessoas, que introduzem os dados, é provavelmente que seja apenas mais um aborrecimento que inventaram para os chatear. Por isso não é surpreendente que se a motivação de quem tem que manter os dados actualizados continuamente seja baixa, o que leva invariavelmente ao desleixo e à desactualização progressiva dos dados, até, finalmente, ao total descrédito da fonte de informação. Adeus sistema… e paz à sua alma.

Há solução para este problema?

É algo que tenciono abordar no meu próximo post.

A implementação de boas práticas de Gestão de Serviço de TI (ITSM), de que o ITIL é um modelo de referência, passa imperiosamente, e a priori, por uma decisão estratégica, devidamente suportada por um business case, que evidencie benefícios futuros efectivos, quantitativos e qualitativos, tangíveis e intangíveis.

ITIL Service Design

Conseguida esta fundamentação e um claro suporte por parte da Gestão, o programa de ITSM deve iniciar-se com uma visão bem definida em termos dos objectivos a atingir.  Subsequentemente deverá ser feita uma avaliação do estado de arte da Organização, da sua maturidade, para que seja possível identificar os hiatos a estreitar, no caminho para os objectivos traçados.

Para identificar o estado actual das práticas de Gestão de Serviço de Sistemas e Tecnologias de Informação pode ser utilizado o modelo PMF (Process Maturity Framework – descrito na publicação ITIL Service Design), que será abordado na segunda parte deste artigo.

Call for Participants

A OGC iniciou o processo de selecção de autores e revisores, que irá dar lugar a uma nova edição do ITIL (IT Infrastructure Library), a conhecida framework de Gestão de Serviços de TI de que é detentora.

Para além dos autores e revisores, cuja consulta em curso visa identificar, estarão também envolvidos mentores, que participaram na elaboração da última revisão da framework, que terão por papel assegurar a continuidade da framework.

Para mais informações consulte o Call for Participants