Identificar processos num mundo 2.0

18-11-2009

A gestão por processos pressupõe o conhecimento dos mesmos e a melhoria contínua requer frequentemente a modificação desses mesmos processos.

Para além de ser uma tarefa complexa, a implementação de processos redesenhados tem por vezes resultados inesperados e disruptivos, pois o que julgávamos ser feito afinal é apenas parte do “filme”.

Segundo o ITIL, um processo é um conjunto estruturado de actividades concebido para alcançar um objectivo específico, transformando um ou mais entradas definidas em saídas definidas.

Ainda segundo a mesma fonte, os processos são mensuráveis, proporcionam resultados específicos, têm clientes/intervenientes e respondem a eventos específicos.

…Mas em lado algum a definição diz que têm de estar no papel antes de serem realizados.

caravelaDito isto, em terra com tradição de exploradores, há que reconhecer que a descoberta de processos é uma abordagem com enorme potencial.

A descoberta de processos consiste em mapear o tratamento dado às tais “entradas definidas” (um pedido de suporte, por exemplo) até que elas se transformem numa das saídas definidas (a colocação do registo do pedido no estado fechado, por exemplo).

Esta abordagem é particularmente interessante se for suportada por uma plataforma colaborativa, ao estilo Web 2.0, em que quem executa a tarefas indica o que faz, para quem envia o assunto em seguida e o que lhe solicita (autorizar, tratar, conhecer, etc.) Uma vez terminada a execução do processo, voilà! O processo está mapeado.

…Ou quase.

Para mapear o processo será necessário que o mesmo seja executado nas suas múltiplas variações, para se descobrir os diferentes percursos alternativos de tratamento. No entanto, se Pareto nos ensinou alguma coisa é que com 20% do esforço alcançaremos provavelmente 80% do resultado.

Fazer o levantamento do processo é a primeira parte.

Para “ITILizar” uma organização é necessário reformular os processos para introduzir boas práticas e melhorias continuadamente, o que será muito mais fácil se tivermos como ponto de partida a realidade, em vez de um conto bem contado.

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A importância das Certificações no Recrutamento e Selecção para o Sector das TI

05-1-2009

Nos dias que correm, as certificações assumem, indiscutivelmente, uma relevância significativa nos processos de Recrutamento e Selecção de talentos para o sector das TI, quer se trate de uma função mais técnica ou de uma função de gestão. Funcionam inclusive, em muitos casos, como um factor de decisão quando se está perante dois candidatos com percursos profissionais e/ou académicos muito semelhantes.

Se inicialmente eram tidas como um plus interessante em relação a outros aspectos considerados mais relevantes, como a experiência profissional e a potencialidade de aprendizagem dos candidatos, hoje e cada vez mais são um requisito obrigatório na determinação do perfil a seleccionar, devido ao aumento da complexidade dos Sistemas de Informação e também à maior oferta de profissionais certificados.

A diversidade da natureza das certificações tem também evoluído com as sucessivas mudanças do sector: numa fase inicial, quando as empresas implementavam as suas primeiras infra-estruturas de redes, predominou a procura de certificações puramente técnicas; Recentemente, assistiu-se à emergência de outras certificações ligadas à gestão, ao governo e auditoria dos Sistemas de Informação. Tal facto deve-se, principalmente, à importância que os SI adquiriram dentro das organizações empresariais e à sua crescente aproximação à gestão do negócio.

Um dos standard de certificação mais requisitado, destinado a controlar a complexidade da Gestão dos Sistemas de Informação e a promover um maior intercâmbio entre a gestão e a tecnologia, é sem dúvida a Framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que tem vindo a consolidar-se como um standard de boas práticas no mercado. A procura de talentos certificados em ITIL, verifica-se não só para quadros com responsabilidades de gestão na área dos SI, mas igualmente para quadros intermédios. Menos popular, mas também requisitada para a governação de TI, é a framework “Cobit”. Outras certificações de boas práticas frequentemente requisitadas, são a MOF da Microsoft e os “standards” de qualidade da ISO, entre outros.

O desenvolvimento do Outsourcing foi, sem dúvida, também impulsionador da procura de talentos certificados. O cliente passou a valorizar a excelência nos serviços prestados por entidades externas e aprendeu a ser exigente na qualidade dos mesmos. Este aspecto contribuiu para que as empresas de consultoria tivessem encontrado enumeras vantagens na certificação dos seus recursos humanos: Uma garantia objectiva, através do uso de “boas práticas” na gestão de serviços tecnológicos para o seu cliente; Um eventual factor de diferenciação face a concorrentes; Um factor de atracção para a captação dos talentos. (…)

A importância das certificações é normalmente reconhecida, tanto pelo empregador, como pelos candidatos. Contudo, em alguns casos, a expectativa de uma certificação existe de ambos os lados, isto é, a empresa procura um talento já certificado e o talento procura, muitas vezes, uma empresa que proporcione formação e certificação. Frequentemente os candidatos perguntam qual é a política de formação existente na organização que o quer contratar, funcionando também como condicionante para a sua decisão de aceitação de propostas profissionais.

As certificações dão sem dúvida resposta à constante evolução do sector tecnológico, servindo como um “upgrade” à formação académica de base e, nesse sentido, são uma garantia para quem quer contratar um talento com competências actualizadas. As certificações face à formação académica funcionam, na maior parte dos casos, como um complemento e não como sua substituição, com excepção de funções tecnicamente mais especializadas.


Mapa do mundo para a prática da Governação de TI

08-12-2008

Perdido no mar da Governação de TI?

Aqui está uma pequena ajuda…

 

Normas (standards) e frameworks utilizadas na governação de tecnologias de informação:


Qualidade

ISO 9001 – Requisitos do sistema de gestão da qualidade. Esta norma está subjacente às outras normas ISO.

ISO/IEC 15504 – Framework para avaliação de processos (7 partes).

Gestão/Governação

ITIL – Boas práticas para a gestão de serviços de TI (5 publicações: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement)

ISO/IEC 20000 – Gestão de Serviços de TI (2 partes). Tem na sua origem a norma britânica BS 15000.

ISO/IEC 38500 [NOVO!] – Código de melhores práticas para “Corporate Governance of ICT”. Tem na sua origem a norma australiana AS8015.

Desenvolvimento de Serviços

CMMI-DEV – Processo de desenvolvimento de produtos e serviços.

CMMI-ACQ – Processos de aquisição e externalização de bens e serviços.

Controlo Interno

COBIT – Framework de governação de TI, incluindo requisitos de controlo.

Segurança

ISO/IEC 27000 – Família de normas para a segurança da Informação.

ISO/IEC 24762 – Linhas de orientação para serviços de recuperação de desastre.

ISO/IEC 18028 – Segurança de redes TI (5 partes).

 
Relação entre ISO 20000 e ITIL Relação entre o ISO 20000 e o ITIL

Se encontrar algum erro ou omissão na lista, deixe um comentário por favor.


BPM – Alinhamento entre Estratégia e as TI

13-11-2008

É sabido que o país e o mundo se confrontam com uma das crises mais sérias e profundas de que há memória, sem que ninguém conheça os verdadeiros contornos e consequências que a mesma pode ainda assumir. Contudo, creio que todos concordam que a principal origem está justamente  no desalinhamento entre o sistema financeiro, com um fortíssimo peso especulativo,  e a economia real.   Ora,  se reflectirmos sobre esta ideia no contexto das nossas empresas, nomeadamente entre o financiamento,  a estratégia de negócio, e a realidade de todos os dias, provavelmente dar-nos-emos conta de um desalinhamento algo comparável. Deste modo, assistimos regularmente a investimentos brutais (especialmente em TI) sem qualquer retorno,  gerando-se situações de desperdício de tal ordem gravosas, que as empresas e o país não podem continuar a suportar.  Desta forma, a questão que se coloca é a de como fazer daqui para o futuro? Porque se é verdade que até aqui esta área do conhecimento não estava muito clara,  o que sempre constituiu desculpa, é igualmente verdade que actualmente já temos á disposição os métodos e as técnicas que nos permitem garantir o alinhamento entre as diversas dimensões de uma arquitectura de empresa.

Entretanto, temos vindo a verificar em algumas empresas preocupações de sistematização de uma estratégia, de desenho de processos de negócio, de um maior rigor na gestão das TI, tentativa de aplicação de normativos como o ITIL e o CoBIT, etc. Contudo, a consideração destes e outros aspectos de forma isolada, também se tem revelado infrutífera, e é exactamente neste contexto que o conceito de BPM (Business Process Management) nos pode efectivamente ajudar. Deste modo,  se alinharmos cada objectivo corporativo (estratégia) com o processo chave que o permite executar (BPM),  e identificarmos quais os recursos  (RH, TI) e graus de utilização estritamente necessários á sua execução, podemos determinar com rigor o respectivo custo operacional.

Por outro lado,  a própria execução do processo pode comportar risco, sendo possível a determinação do valor das perdas. Assim,  torna-se possível no exercício da gestão por processos, balancear sistematicamente os objectivos, os custos operacionais e o riscos, permitindo obter um conhecimento atempado dos desvios e respectivas causas, para as tomadas de decisão cirúrgicas. É evidente que o uso de ferramentas que possibilitem uma gestão integrada destas perspectivas é factor crítico de sucesso,  e estas também já estão á nossa disposição.

Na minha opinião, os únicos aspectos em falta para encetar com firmeza esta mudança, são a convicção e a força de espírito necessárias, embora deva reconhecer que a força das circunstâncias já nos está a obrigar a avançar.