192.355 exames ITIL v3 em 2009

18-3-2010

O APM Group Ltd (APMG), enquanto organismo oficial acreditado pela OGC para certificação de institutos de exames ITIL, acaba de divulgar as estatísticas (obrigatórias) relativas aos exames ITIL por tipo de exame. São números impressionantes: 192.355 exames realizados em 2009, apenas no que respeita ao ITIL V3. 85% respeitantes ao nível de entrada no ITIL, ITIL V3 Foundation in IT Service Management. 6% relativos ao V3 Foundation Bridge. De entre os “novos ” cursos” ITIL, o que apresenta maior expressão é o IV3 OSA (ITIL Operational Support and Analysis), com pouco mais de 1% do total de exames ITIL V3 realizados em 2009. Ao nível das qualificações intermédias, observa-se uma ligeira vantagem quanto ao número de exames na área do “lifecycle” (SS, SD, ST, CSI e SO) relativamente aos exames na área da “practice” (SOA, RCV, OSA, PPO).

Esquema de certificações ITIL v3

Esquema de certificações ITIL v3

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Maturidade da Gestão de Serviço de TI – Parte III

23-11-2009

Nas duas partes anteriores deste artigo foi abordada a utilização da Process Maturity Framework para avaliar a maturidade dos processos nas cinco dimensões, segundo níveis definidos.

A título exemplificativo, apresentamos, para cada uma das dimensões referidas, o enquadramento correspondente ao nível de maturidade 3 (Definido):

Visão e Condução

  • Objectivos formalmente acordados e documentados.
  • Planeamento formalmente comunicado, acompanhado e revisto.
  • Recursos adequados e devidamente orçamentados.
  • Relatórios e revisões planeados e produzidos regularmente.

Processos

  • Processos e procedimentos bem definidos e divulgados.
  • Actividades regulares e planeadas.
  • Documentação de (com) qualidade.
  • Ocasionalmente acontecem processos proactivos.

Pessoas

  • Papéis e responsabilidades claramente acordados e definidos.
  • Objectivos formalizados.
  • Planeamento formal da formação.

Tecnologia

  • Recolha contínua de dados com definição de patamares de monitorização e alarmística.
  • Armazenamento de dados consolidados para planeamento, análise de tendências e previsão.

Cultura

  • Abordagem formalizada à orientação ao Cliente e ao Serviço.

Pensamos ser razoavelmente consensuais se dissemos que tudo o que respeita à Gestão de Serviço é relativamente simples (puro bom senso, dirão), o que não quer dizer que seja fácil. Julgo que este sentimento traduz a dificuldade inerente à operacionalização de novas práticas.

Contrariando aquele obstáculo, o modelo Process Maturity Framework permite endereçar e operacionalizar, na prática, a tarefa de estabelecer um baseline inicial de uma Organização, etapa fundamental no contexto de um programa de ITSM.


Identificar processos num mundo 2.0

18-11-2009

A gestão por processos pressupõe o conhecimento dos mesmos e a melhoria contínua requer frequentemente a modificação desses mesmos processos.

Para além de ser uma tarefa complexa, a implementação de processos redesenhados tem por vezes resultados inesperados e disruptivos, pois o que julgávamos ser feito afinal é apenas parte do “filme”.

Segundo o ITIL, um processo é um conjunto estruturado de actividades concebido para alcançar um objectivo específico, transformando um ou mais entradas definidas em saídas definidas.

Ainda segundo a mesma fonte, os processos são mensuráveis, proporcionam resultados específicos, têm clientes/intervenientes e respondem a eventos específicos.

…Mas em lado algum a definição diz que têm de estar no papel antes de serem realizados.

caravelaDito isto, em terra com tradição de exploradores, há que reconhecer que a descoberta de processos é uma abordagem com enorme potencial.

A descoberta de processos consiste em mapear o tratamento dado às tais “entradas definidas” (um pedido de suporte, por exemplo) até que elas se transformem numa das saídas definidas (a colocação do registo do pedido no estado fechado, por exemplo).

Esta abordagem é particularmente interessante se for suportada por uma plataforma colaborativa, ao estilo Web 2.0, em que quem executa a tarefas indica o que faz, para quem envia o assunto em seguida e o que lhe solicita (autorizar, tratar, conhecer, etc.) Uma vez terminada a execução do processo, voilà! O processo está mapeado.

…Ou quase.

Para mapear o processo será necessário que o mesmo seja executado nas suas múltiplas variações, para se descobrir os diferentes percursos alternativos de tratamento. No entanto, se Pareto nos ensinou alguma coisa é que com 20% do esforço alcançaremos provavelmente 80% do resultado.

Fazer o levantamento do processo é a primeira parte.

Para “ITILizar” uma organização é necessário reformular os processos para introduzir boas práticas e melhorias continuadamente, o que será muito mais fácil se tivermos como ponto de partida a realidade, em vez de um conto bem contado.


Maturidade da Gestão de Serviço de TI – Parte II

16-11-2009

O modelo PMF (Process Maturity Framework – descrito na publicação ITIL Service Design) permite identificar o estado actual das práticas de Gestão de Serviço de Sistemas e Tecnologias de Informação, avaliando a maturidade dos processos segundo cinco dimensões:

  • Visão e Condução
  • Processos
  • Pessoas
  • Tecnologia
  • Cultura

O estado de maturidade dos processos da Organização deverá ser classificado em cada uma destas cinco dimensões, de acordo com a seguinte escala:

  1. Inicial
  2. Reproduzível
  3. Definido
  4. Gerido
  5. Optimizado

Notar que, desta forma, não só se estabelece um baseline, como se torna possível a realização de benchmark entre Organizações e a obtenção de, por exemplo, valores médios para empresas de determinado sector de Indústria.


Maturidade da Gestão de Serviço de TI

09-11-2009

Quando tomamos contacto com boas práticas de Gestão de Serviço de Tecnologias de Informação (TI) e olhamos para o cenário, neste âmbito, das Organizações que conhecemos, num primeiro momento temos a sensação que está tudo por fazer. Num segundo momento, acalmam-nos, dizem-nos que não é tudo novo, que algumas das práticas recomendadas ao nível dos processos de Gestão já existem, se bem que de forma pouco estruturada. Podemos, assim, colocar a questão de como avaliar a maturidade das Organizações, neste contexto.

A implementação de boas práticas de Gestão de Serviço de TI (ITSM), de que o ITIL é um modelo de referência, passa imperiosamente, e a priori, por uma decisão estratégica, devidamente suportada por um business case, que evidencie benefícios futuros efectivos, quantitativos e qualitativos, tangíveis e intangíveis.

ITIL Service Design

ITIL Service Design

Conseguida esta fundamentação e um claro suporte por parte da Gestão, o programa de ITSM deve iniciar-se com uma visão bem definida em termos dos objectivos a atingir.  Subsequentemente deverá ser feita uma avaliação do estado de arte da Organização, da sua maturidade, para que seja possível identificar os hiatos a estreitar, no caminho para os objectivos traçados.

Para identificar o estado actual das práticas de Gestão de Serviço de Sistemas e Tecnologias de Informação pode ser utilizado o modelo PMF (Process Maturity Framework – descrito na publicação ITIL Service Design), que será abordado na segunda parte deste artigo.


OGC inicia revisão do ITIL v3

02-11-2009
Call for Participants

Call for Participants

A OGC iniciou o processo de selecção de autores e revisores, que irá dar lugar a uma nova edição do ITIL (IT Infrastructure Library), a conhecida framework de Gestão de Serviços de TI de que é detentora.

O objectivo desta actualização será a resolução das questões levantadas pelos utilizadores através do registo de controlo de alterações disponível em www.best-management-practice.com, pelo que a nova edição terá carácter incremental,  não representando por isso uma nova versão da framework.

Para além dos autores e revisores, cuja consulta em curso visa identificar, estarão também envolvidos mentores, que participaram na elaboração da última revisão da framework, que terão por papel assegurar a continuidade da framework.

Para mais informações consulte o Call for Participants


OGC retira do mercado exames e publicações ITIL v2

30-10-2009

Datas em que deverão deixar de estar disponíveis os exames:

  • Fundamentos de ITIL v2 – 30 de Junho de 2010*
  • Manager ITIL v2 – 31 de Agosto de 2010*
  • Practitioner ITIL V2 – 31 de Dezembro de 2010*
  • Bridge de Fundamentos ITIL v2 – v3 – 31 de Dezembro de 2010*
  • Bridge de Manager v2 – v3 – 30 de Junho de 2011

*as repetições destes exames deverão estar disponíveis até 30 de Junho de 2011.

As publicações “Service Support” e “Service Delivery” serão retiradas a 30 de Junho de 2011, estando posteriormente disponíveis para impressão a pedido ou em formato electrónico.

Mais informação em http://www.itsmfi.org/content/ogc-announces-phased-withdrawal-itil-v2-exams-itsmf-international-conference