Maturidade da Gestão de Serviço de TI – Parte II

16-11-2009

O modelo PMF (Process Maturity Framework – descrito na publicação ITIL Service Design) permite identificar o estado actual das práticas de Gestão de Serviço de Sistemas e Tecnologias de Informação, avaliando a maturidade dos processos segundo cinco dimensões:

  • Visão e Condução
  • Processos
  • Pessoas
  • Tecnologia
  • Cultura

O estado de maturidade dos processos da Organização deverá ser classificado em cada uma destas cinco dimensões, de acordo com a seguinte escala:

  1. Inicial
  2. Reproduzível
  3. Definido
  4. Gerido
  5. Optimizado

Notar que, desta forma, não só se estabelece um baseline, como se torna possível a realização de benchmark entre Organizações e a obtenção de, por exemplo, valores médios para empresas de determinado sector de Indústria.

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Continuo vs. Continuado – Parte II

13-11-2009

No meu post anterior (“Continuo vs. Continuado – Parte I”) questionei como se pode evitar a obsolescência da informação contida nos sistemas utilizados na gestão de serviços.

Na minha opinião há duas formas de manter o valor destes sistemas.

Uma possibilidade é aumentar a motivação dos responsáveis pela actualização contínua dos dados, recorrendo para isso a penalizações, prémios, raspanetes, palmadinhas nas costas, etc. Desejo-vos “boa sorte” caso optem por esta abordagem.

Outra possibilidade é ter a consciência de que será praticamente impossível manter a informação continuamente actualizada e adoptar a estratégia da actualização continuada. Se pudermos viver com o facto que existirá uma degradação da informação até à próxima actualização, podemos instituir um processo de actualização periódica, em que garantidamente a informação é de novo actualizada e o valor da informação e do sistema é reposto. A existência de um período explícito de actualização faz com que a tarefa seja integrada no plano de trabalhos (efectivamente gerido), em vez de ser encarado como algo que deve ser feito continuamente, sem um método de controlo efectivo.

A confiança na informação por parte dos utilizadores manter-se-á assim em níveis aceitáveis, desde que a periodicidade de actualização seja ajustada à necessidade e o investimento para efectuar as actualizações pouco significativo.

Pode esta abordagem ser aplicada a todos os sistemas? Não, como é natural. Conheço um sem número de sistemas de tempo real (e não só) onde a informação tem de ser actualizada continuamente. No entanto, estou em crer que na grande maioria dos sistemas actualizados manualmente, uma actualização continuada funcionará melhor do que uma actualização continua.

Fica aqui a ideia, para pensarem nela.


Continuo vs. Continuado

10-11-2009

Quantas vezes deixaram de utilizar uma determinada fonte de informação porque sabem que esses dados ficaram desactualizados?

 

Quantos sistemas de informação caíram no esquecimento porque a informação que neles constava não possuía um processo de actualização eficiente e perdeu o valor com o decorrer do tempo?

 

Quantas vezes se questionaram porque é que os levantamentos exaustivos de informação são frequentemente tempo e dinheiro deitado ao lixo, porque ninguém é responsabilizado pela sua manutenção?

 

A resposta é, normalmente, muitas vezes.

 

Eu tenho a opinião de que tal se deve principalmente à ideia optimista do impulsionador do projecto, que os dados seriam actualizados continuamente pelos responsáveis pela sua obtenção.

 

O problema é que, normalmente, o valor de negócio do sistema é alto para quem utiliza a informação e baixo para quem têm a responsabilidade de inserir as actualizações manuais dos dados. Para essas pessoas, que introduzem os dados, é provavelmente que seja apenas mais um aborrecimento que inventaram para os chatear. Por isso não é surpreendente que se a motivação de quem tem que manter os dados actualizados continuamente seja baixa, o que leva invariavelmente ao desleixo e à desactualização progressiva dos dados, até, finalmente, ao total descrédito da fonte de informação. Adeus sistema… e paz à sua alma.

 

Há solução para este problema?

 

É algo que tenciono abordar no meu próximo post.


Maturidade da Gestão de Serviço de TI

09-11-2009

Quando tomamos contacto com boas práticas de Gestão de Serviço de Tecnologias de Informação (TI) e olhamos para o cenário, neste âmbito, das Organizações que conhecemos, num primeiro momento temos a sensação que está tudo por fazer. Num segundo momento, acalmam-nos, dizem-nos que não é tudo novo, que algumas das práticas recomendadas ao nível dos processos de Gestão já existem, se bem que de forma pouco estruturada. Podemos, assim, colocar a questão de como avaliar a maturidade das Organizações, neste contexto.

A implementação de boas práticas de Gestão de Serviço de TI (ITSM), de que o ITIL é um modelo de referência, passa imperiosamente, e a priori, por uma decisão estratégica, devidamente suportada por um business case, que evidencie benefícios futuros efectivos, quantitativos e qualitativos, tangíveis e intangíveis.

ITIL Service Design

ITIL Service Design

Conseguida esta fundamentação e um claro suporte por parte da Gestão, o programa de ITSM deve iniciar-se com uma visão bem definida em termos dos objectivos a atingir.  Subsequentemente deverá ser feita uma avaliação do estado de arte da Organização, da sua maturidade, para que seja possível identificar os hiatos a estreitar, no caminho para os objectivos traçados.

Para identificar o estado actual das práticas de Gestão de Serviço de Sistemas e Tecnologias de Informação pode ser utilizado o modelo PMF (Process Maturity Framework – descrito na publicação ITIL Service Design), que será abordado na segunda parte deste artigo.


OGC inicia revisão do ITIL v3

02-11-2009
Call for Participants

Call for Participants

A OGC iniciou o processo de selecção de autores e revisores, que irá dar lugar a uma nova edição do ITIL (IT Infrastructure Library), a conhecida framework de Gestão de Serviços de TI de que é detentora.

O objectivo desta actualização será a resolução das questões levantadas pelos utilizadores através do registo de controlo de alterações disponível em www.best-management-practice.com, pelo que a nova edição terá carácter incremental,  não representando por isso uma nova versão da framework.

Para além dos autores e revisores, cuja consulta em curso visa identificar, estarão também envolvidos mentores, que participaram na elaboração da última revisão da framework, que terão por papel assegurar a continuidade da framework.

Para mais informações consulte o Call for Participants


OGC retira do mercado exames e publicações ITIL v2

30-10-2009

Datas em que deverão deixar de estar disponíveis os exames:

  • Fundamentos de ITIL v2 – 30 de Junho de 2010*
  • Manager ITIL v2 – 31 de Agosto de 2010*
  • Practitioner ITIL V2 – 31 de Dezembro de 2010*
  • Bridge de Fundamentos ITIL v2 – v3 – 31 de Dezembro de 2010*
  • Bridge de Manager v2 – v3 – 30 de Junho de 2011

*as repetições destes exames deverão estar disponíveis até 30 de Junho de 2011.

As publicações “Service Support” e “Service Delivery” serão retiradas a 30 de Junho de 2011, estando posteriormente disponíveis para impressão a pedido ou em formato electrónico.

Mais informação em http://www.itsmfi.org/content/ogc-announces-phased-withdrawal-itil-v2-exams-itsmf-international-conference


Curso de Auditores ISO/IEC 20000 em Dezembro

12-10-2009

A itSMF Portugal irá realizar um curso de Auditores ISO/IEC 20000 nos dias 9 e 10 de Dezembro.

Este curso destina-se a auditores de TI que pretendam realizar auditorias internas ou externas de ISO/IEC 20000.

Mais informação (em inglês) disponíveis em: http://events.linkedin.com/ISO-IEC-20000-Auditor-Course/pub/142490