192.355 exames ITIL v3 em 2009

18-3-2010

O APM Group Ltd (APMG), enquanto organismo oficial acreditado pela OGC para certificação de institutos de exames ITIL, acaba de divulgar as estatísticas (obrigatórias) relativas aos exames ITIL por tipo de exame. São números impressionantes: 192.355 exames realizados em 2009, apenas no que respeita ao ITIL V3. 85% respeitantes ao nível de entrada no ITIL, ITIL V3 Foundation in IT Service Management. 6% relativos ao V3 Foundation Bridge. De entre os “novos ” cursos” ITIL, o que apresenta maior expressão é o IV3 OSA (ITIL Operational Support and Analysis), com pouco mais de 1% do total de exames ITIL V3 realizados em 2009. Ao nível das qualificações intermédias, observa-se uma ligeira vantagem quanto ao número de exames na área do “lifecycle” (SS, SD, ST, CSI e SO) relativamente aos exames na área da “practice” (SOA, RCV, OSA, PPO).

Esquema de certificações ITIL v3

Esquema de certificações ITIL v3

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OGC retira do mercado exames e publicações ITIL v2

30-10-2009

Datas em que deverão deixar de estar disponíveis os exames:

  • Fundamentos de ITIL v2 – 30 de Junho de 2010*
  • Manager ITIL v2 – 31 de Agosto de 2010*
  • Practitioner ITIL V2 – 31 de Dezembro de 2010*
  • Bridge de Fundamentos ITIL v2 – v3 – 31 de Dezembro de 2010*
  • Bridge de Manager v2 – v3 – 30 de Junho de 2011

*as repetições destes exames deverão estar disponíveis até 30 de Junho de 2011.

As publicações “Service Support” e “Service Delivery” serão retiradas a 30 de Junho de 2011, estando posteriormente disponíveis para impressão a pedido ou em formato electrónico.

Mais informação em http://www.itsmfi.org/content/ogc-announces-phased-withdrawal-itil-v2-exams-itsmf-international-conference


Software ITIL

01-10-2009

A OGC e o APM Group confirmaram que o novo esquema de certificação ITIL para software já está operacional, permitindo aos produtores de software para a gestão de serviços de TI certificarem os seus produtos.

Pessoalmente a ideia desagrada-me. As ferramentas não criam os processos. Ter software com “selo ITIL” ajuda a criar a falta noção de que adoptámos ITIL, o que requer uma maior “quantidade” de gestão da mudança do que de funcionalidades.

Mais informação em:
http://www.best-management-practice.com/?FO=1274034&DI=620145
http://www.itil-officialsite.com/SoftwareScheme/ITILSoftwareScheme.asp


A Gestão de Alterações e os Sete Erres

25-9-2009
Cortina de Chuva - por Délcio G.P. Filho, Some Rights Reserved - Attribution

Cortina de Chuva - por Délcio G.P. Filho, Some Rights Reserved - Attribution

O grau de eficácia do processo de Gestão de Alterações pode ser aferido mediante os sete “erres” da Gestão de Alterações, uma abordagem simples que pode ajudar na análise do risco e impacto associado a cada alteração.

Introduzidas por Brian Johnson na última publicação da ITIL v2 “Business Perspective II“, as sete questões são:

1. Quem REQUISITOU a alteração?

2. Qual a RAZÃO para a alteração?

3. Qual o RESULTADO esperado da alteração?

4. Quais são os RISCOS associados à alteração?

5. Que RECURSOS são necessários para realizar a alteração?

6. Quem é RESPONSÁVEL pela agregação, testes e implementação da alteração?

7. Qual é a RELAÇÃO entre esta alteração e outras alterações?

As respostas às três questões iniciais (Quem? Porquê? O quê? ) sustentam em particular a actividade de análise dos pedidos de alteração. As demais questões concentram no planeamento da alteração em si, nos riscos e respectivo impacto (negócio, financeiro, técnico, em outros serviços,…), tendo em conta o contexto global das alterações em curso.

Quanto mais cedo tivermos estas respostas no ciclo de vida da alteração, inclusive antes de aprovação formal, mais eficaz será a decisão.

A Gestão de Alterações, qual Branca de Neve, contará assim com sete inestimáveis ajudantes, que lhe permitirão recuperar de maçãs envenenadas…


Inquérito ao Estado da Nação ITIL

24-4-2009

A Hornbill e a itSMF estão a realizar o primeiro inquérito internacional que visa identificar o grau de compreensão, sucessos e desafios do ITIL versão 2 e 3.

Este inquérito procura responder a várias questões, tais como :

  • As organizações estão a começar pelo ITIL v2?
  • Quais as principais barreiras à adopção
  • Quais são os primeiros processos a serem adoptados?
  • Que processos são raramente adoptados?
  • As organizações estão a implementar o Catálogo de Serviços?
  • Como é que acompanham o custo dos serviços?
  • Qual o nível médio de maturidade dos processos?
  • As organizações estão a materializar os benefícios?

Os participantes no inquérito, para além de ficarem habilitados a ganhar um prémio, receberão uma cópia do artigo com a publicação dos resultados, quando estiver disponível.

Trabalhando pessoalmente com implementação de ITIL de há alguns anos a esta parte, achei as perguntas extremamente relevantes, tanto para quem está a considerar, ou a começar a adoptar o ITIL, como para quem já está a manter os processos que implementou. Confesso que vou ficar a aguardar os resultados com bastante expectativa.

O inquérito demora cerca de 20 minutos a responder, encontrando-se disponível em inglês no endereço http://www.hornbill.com/newswire/prizedraw/


Dez Factos Elementares que Deve Saber Sobre ITIL

23-1-2009

(ou dito de outra forma, “ITIL para tótós”)

Se a Framework ITIL ainda não lhe é familiar, aqui tem a lista das coisas que lhe poderão causar embaraço, caso não as saiba:

  1. ITIL significa “biblioteca de infra-estrutura de tecnologias de informação” (Information Technology Infrastructure Library, em inglês).
  2. Consiste num conjunto de recomendações consideradas boas práticas pela comunidade de gestão de serviços de TI, aplicáveis a todos os sectores de actividade. Estas recomendações foram recolhidas num processo de consulta em que a itSMF desempenhou um papel chave e encontram-se publicadas num conjunto de 5 livros, acompanhado por diversas publicações complementares.
  3. A versão actual do ITIL (designada versão 3, ou v3) define um ciclo de vida dos serviços TI, sendo cada etapa deste ciclo detalhada num conjunto de processos (alguns dos quais já existiam na versão 2). Verdade seja dita, a comunidade ITIL ainda não digeriu completamente a v3, que representou um salto conceptual significativo face à v2.
  4. Não há uma forma correcta única de implementar ITIL, uma vez que a adopção do ITIL por qualquer organização requer interpretação e customização das boas práticas à organização.
  5. A adopção do ITIL é usualmente parcial pois é praticamente impossível “ter tudo” e ainda conseguir um ROI favorável. A selecção do que se deverá adoptar (que processos, por exemplo) é uma das questões mais importantes a que qualquer organização tem de responder para poder implementar ITIL com sucesso, questão essa que tem uma resposta diferente para cada organização.
  6. A capacitação de pessoas é uma forma comum de iniciar a adopção do ITIL, estando disponíveis em Portugal (e em muitos outros países) certificações ITIL para indivíduos. O percurso de certificação inicia-se com um curso sobre Fundamentos de ITIL (também designados Foundations, ou Fundamentals) e a realização de um exame de resposta múltipla, com a aprovação do qual se obtém a certificação. Uma vez conseguida esta certificação há uma panóplia de outros cursos e certificações que permitem dar continuidade ao desenvolvimento através da aquisição de competências específicas.
  7. A formação e as certificações ITIL são relevantes principalmente para os gestores de TI, mas os técnicos também devem conhecer os princípios, conceitos e a estrutura. , de modo a compreenderem o seu papel “no grande esquema das coisas” e poderem assim maximizar o seu contributo, contribuindo .
  8. Não se podem certificar empresas em ITIL, uma vez que a implementação do ITIL é diferente em cada empresa, não havendo por isso uma checklist universal de implementação correcta, que é a base de qualquer processo de auditoria/certificação.
  9. A certificação para empresas mais próxima do ITIL é a certificação em ISO/IEC 20000, norma essa que se baseia no ITIL, mas com a pequena/grande diferença de não permitir qualquer adaptação.
  10. Não existem ferramentas certificadas para ITIL (software, por ex.), porque na implementação do ITIL o que é correcto numa organização poderá não ser noutra. Apesar disso, ao longo do tempo tem existido quem tente passar a ideia que tal certificação existe. Tenha cuidado porque implementar uma ferramenta é diferente de implementar um processo.

Inspirado no velhinho e actualmente obsoleto “10 things you should know about ITIL”, por Tom Mochal.


A importância das Certificações no Recrutamento e Selecção para o Sector das TI

05-1-2009

Nos dias que correm, as certificações assumem, indiscutivelmente, uma relevância significativa nos processos de Recrutamento e Selecção de talentos para o sector das TI, quer se trate de uma função mais técnica ou de uma função de gestão. Funcionam inclusive, em muitos casos, como um factor de decisão quando se está perante dois candidatos com percursos profissionais e/ou académicos muito semelhantes.

Se inicialmente eram tidas como um plus interessante em relação a outros aspectos considerados mais relevantes, como a experiência profissional e a potencialidade de aprendizagem dos candidatos, hoje e cada vez mais são um requisito obrigatório na determinação do perfil a seleccionar, devido ao aumento da complexidade dos Sistemas de Informação e também à maior oferta de profissionais certificados.

A diversidade da natureza das certificações tem também evoluído com as sucessivas mudanças do sector: numa fase inicial, quando as empresas implementavam as suas primeiras infra-estruturas de redes, predominou a procura de certificações puramente técnicas; Recentemente, assistiu-se à emergência de outras certificações ligadas à gestão, ao governo e auditoria dos Sistemas de Informação. Tal facto deve-se, principalmente, à importância que os SI adquiriram dentro das organizações empresariais e à sua crescente aproximação à gestão do negócio.

Um dos standard de certificação mais requisitado, destinado a controlar a complexidade da Gestão dos Sistemas de Informação e a promover um maior intercâmbio entre a gestão e a tecnologia, é sem dúvida a Framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que tem vindo a consolidar-se como um standard de boas práticas no mercado. A procura de talentos certificados em ITIL, verifica-se não só para quadros com responsabilidades de gestão na área dos SI, mas igualmente para quadros intermédios. Menos popular, mas também requisitada para a governação de TI, é a framework “Cobit”. Outras certificações de boas práticas frequentemente requisitadas, são a MOF da Microsoft e os “standards” de qualidade da ISO, entre outros.

O desenvolvimento do Outsourcing foi, sem dúvida, também impulsionador da procura de talentos certificados. O cliente passou a valorizar a excelência nos serviços prestados por entidades externas e aprendeu a ser exigente na qualidade dos mesmos. Este aspecto contribuiu para que as empresas de consultoria tivessem encontrado enumeras vantagens na certificação dos seus recursos humanos: Uma garantia objectiva, através do uso de “boas práticas” na gestão de serviços tecnológicos para o seu cliente; Um eventual factor de diferenciação face a concorrentes; Um factor de atracção para a captação dos talentos. (…)

A importância das certificações é normalmente reconhecida, tanto pelo empregador, como pelos candidatos. Contudo, em alguns casos, a expectativa de uma certificação existe de ambos os lados, isto é, a empresa procura um talento já certificado e o talento procura, muitas vezes, uma empresa que proporcione formação e certificação. Frequentemente os candidatos perguntam qual é a política de formação existente na organização que o quer contratar, funcionando também como condicionante para a sua decisão de aceitação de propostas profissionais.

As certificações dão sem dúvida resposta à constante evolução do sector tecnológico, servindo como um “upgrade” à formação académica de base e, nesse sentido, são uma garantia para quem quer contratar um talento com competências actualizadas. As certificações face à formação académica funcionam, na maior parte dos casos, como um complemento e não como sua substituição, com excepção de funções tecnicamente mais especializadas.