Identificar processos num mundo 2.0

18-11-2009

A gestão por processos pressupõe o conhecimento dos mesmos e a melhoria contínua requer frequentemente a modificação desses mesmos processos.

Para além de ser uma tarefa complexa, a implementação de processos redesenhados tem por vezes resultados inesperados e disruptivos, pois o que julgávamos ser feito afinal é apenas parte do “filme”.

Segundo o ITIL, um processo é um conjunto estruturado de actividades concebido para alcançar um objectivo específico, transformando um ou mais entradas definidas em saídas definidas.

Ainda segundo a mesma fonte, os processos são mensuráveis, proporcionam resultados específicos, têm clientes/intervenientes e respondem a eventos específicos.

…Mas em lado algum a definição diz que têm de estar no papel antes de serem realizados.

caravelaDito isto, em terra com tradição de exploradores, há que reconhecer que a descoberta de processos é uma abordagem com enorme potencial.

A descoberta de processos consiste em mapear o tratamento dado às tais “entradas definidas” (um pedido de suporte, por exemplo) até que elas se transformem numa das saídas definidas (a colocação do registo do pedido no estado fechado, por exemplo).

Esta abordagem é particularmente interessante se for suportada por uma plataforma colaborativa, ao estilo Web 2.0, em que quem executa a tarefas indica o que faz, para quem envia o assunto em seguida e o que lhe solicita (autorizar, tratar, conhecer, etc.) Uma vez terminada a execução do processo, voilà! O processo está mapeado.

…Ou quase.

Para mapear o processo será necessário que o mesmo seja executado nas suas múltiplas variações, para se descobrir os diferentes percursos alternativos de tratamento. No entanto, se Pareto nos ensinou alguma coisa é que com 20% do esforço alcançaremos provavelmente 80% do resultado.

Fazer o levantamento do processo é a primeira parte.

Para “ITILizar” uma organização é necessário reformular os processos para introduzir boas práticas e melhorias continuadamente, o que será muito mais fácil se tivermos como ponto de partida a realidade, em vez de um conto bem contado.

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